Как реагировать на негативные отзывы клиентов

3. Ответить быстро

Жалоба клиента, оставшаяся без ответа – тревожный звонок для потенциальных покупателей. Не говоря уже о том, что и ее автор может ждать от вас ответа: причина, по которой он не поленился написать свой негативный отзыв, очевидно, для него важна.Быстрая реакция на проблемы показывает, что ваш магазин заботится о своих клиентах. Разумеется, специально мониторить появление отзывов, чтобы успеть дать ответ в первые же минуты, не нужно. 24-48 часов после публикации комментария – хороший срок для своевременной обратной связи.

Защита деловой репутации в Интернете

 vse-pro-negativnyj-otzyv-300x200.jpg       В наше время репутация организации играет большую роль в ведении бизнеса, а значит хороший руководитель либо признает свою вину и компенсирует ущерб потребителю, либо же проведя расследование выяснит, что отзыв является несостоятельным и наносит ущерб прибыли предприятия.

   В таком случае, руководитель выясняет, что за гражданин оставил данный отзыв и идет за защитой прав своего предприятия в суд. Важным фактом является то, что ответчиком по такому иску будет не только то лицо, которое оставило отзыв, но еще и Интернет ресурс, опубликовавший и отказавшийся удалять данный отзыв о Вашей организации. Как доказать, что ваше предприятие не справедливо оговорили в интернете? Здесь Вам помогут следующие доказательства:

  1. Видеозаписи непосредственно в день инцидента;
  2. Свидетельские показания сотрудников или иных лиц, не заинтересованных в вашей победе являющихся непосредственными свидетелями произошедшего;
  3. Распечатку с сайта опубликовавшего негативный отзыв, надлежаще заверенную нотариусом;
  4. Иные возможные доказательства.

        Какой суд рассматривает споры по защите чести предприятия? В этом нам поможет Арбитражный процессуальный кодекс РФ, в котором четко прописано, что только Арбитражным судам дозволено рассматривать подобные споры о защите юридических лиц, если Вы физическое лицо, то защищаться будете в судах общей юрисдикции, но тут скорее наверное будет оскорбление, с которым придется бороться (по ссылке, как бороться с оскорблением в Интернете).

Выводы

Поводом для негативного отклика может стать грубость сотрудника, плохой сервис или дефекты продукта. Реакция представителя компании должна зависеть от вида критики, с которой вы столкнулись.

Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло или удалить бессмысленный комментарий. Оставлять негативный отзыв без ответа нельзя.

Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария. Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии.

Грамотная обработка отрицательных отзывов принесёт пользу репутации компании и повысит лояльность аудитории.

Сколько негативных отзывов может иметь компания

О количестве негативных отзывов есть два исследования, которые приводят к разным выводам.

Иметь рейтинг 5 звезд хуже, чем 4: исследование

Исследование Womply, которое уже упоминали в этой статье, показало: идеальный рейтинг с только положительными отзывами работает хуже более низкого рейтинга. В выборке оказались компании с одной или полутора звездами, которые зарабатывали больше компаний с пятью звездами.

Лучше всего средний рейтинг — три с половиной или четыре звезды. Совсем низкий рейтинг иметь плохо: бизнес с оценкой от одного до полутора звезд в Google получает на 33% меньше дохода, чем средний бизнес.

23cb6ba6a6fc7588e595da7b7f8cef37.jpg
  • пять звезд легко получить компаниям с небольшим количеством отзывов, а это может быть обусловлено тем, что компания недавно на рынке, она маленькая, неизвестная, поэтому ее доход меньше;
  • пользователи остерегаются идеальных рейтингов и думают, что оценки накрутили.

У другого исследования выводы отличаются.

Даже один негативный отзыв заставляет терять клиентов: исследование

Другую позицию показывает исследование Moz. По этим данным, даже если плохих отзывов очень мало — к примеру, всего один — компания уже теряет значительную часть клиентов.

К чему пришли исследователи:

  • если на странице выдачи Google есть хотя бы один негативный отзыв о компании, она теряет 21,9% потенциальных клиентов;
  • если три негативных, то 59,2%;
  • если четыре или более негативных, то 70% и больше.

Исследователи считают, что на первой странице результатов поиска Google не должно быть негатива о компании. Наличие только одного отрицательного отзыва может отвернуть от компании большой процент потребителей, которые только начали изучать информацию о вас.

«Когда вы изучаете отзывы на товар или услугу, которую вы намерены приобрести, сколько негативных отзывов достаточно, чтобы вы точно не стали покупать этот продукт или услугу?»

8ff205262a3b8adb267349395f541854.jpg
Связь негативных отзывов и продаж

7. Учиться на ошибках

Бывает, что ожидания пользователя не соответствуют действительности просто потому, что его ввела в заблуждение ваша реклама или контент на сайте. В этом случае избавиться от новых негативных отзывов такого же плана очень легко – скорректировав контекстные объявления или текст на посадочной странице. Автоматически создать новые готовые объявления, а также подобрать к ним релевантные по содержанию лендинги вам поможет бесплатный сервис Click.ru. В функционал входят все основные инструменты для быстрого запуска кампании любого масштаба – от подбора ключевиков и медиапланирования до управления ставками.Иногда проблема кроется в самом продукте. Сменить поставщика, пересмотреть технологию или вообще исключить товар из ассортимента – зависит от ситуации, однако вы в любом случае должны сделать выводы из полученного негативного отзыва. В этом их основная польза: они помогают оперативно выявить слабые места в своих бизнес-процессах. Не упускайте шанс сделать это, чтобы в будущем получить больше довольных клиентов.

Ссылка на основную публикацию